Czy stać nas na dobrą jakość i dobry serwis?

Dodano

Plany na utrzymanie jakości produktu, serwisu i gwarancji to tematy często zaniedbywane przy planowaniu nowych biznesów. Najczęściej nowi przedsiębiorcy nie zdają sobie sprawy z tego, że to są prawdziwe koszta, które trzeba będzie pokryć jak firma zacznie działać. W dodatku są to również walory konkurencyjne, które mogą równie dobrze pomóc jak też zaszkodzić nowej firmie.

Koszt wspierania produktu, który konkurent sprzedaje za 100 złotych, a my sprzedajemy za 50 złotych, jest taki sam. Jeśli konkurent wycenia serwis na 15% ceny (tu chodzi o dodatkową opłatę jaką klient płaci za wspieranie produktu), to my musimy wycenić go na 30% aby pozyskać te same dochody potrzebne do opłacenie kosztów wsparcia klientów serwisem. Klienci jednak nie zapłacą 30% ceny, bo za serwis płaci się zazwyczaj 15%. A więc mamy ten sam koszt wspierania klienta, ale połowę dochodów na jego pokrycie. Gorzej gdy klient nie płaci żadnej dodatkowej sumy za serwis z którego będzie, w miarę potrzeby, korzystał. Wcześniej czy później nie będzie nas stać na dobry serwis, chyba że mamy sposób aby nasze koszty serwisu były dwa razy niższe.

Obniżanie kosztów wspierania klientów jest dzisiaj dość ważnym tematem, bo generalnie ceny produktów, dzięki postępom technologicznym, spadają a koszty, w szczególności pensje ludzi zatrudnionych w serwisie, rosną. Koszty serwisu można obniżyć wbudowując do produktu funkcje, które ułatwią serwis i zmniejszą zaangażowanie ludzi. Można też stworzyć kilka poziomów serwisu i wyceniać je odpowiednio. Na przykład kosztowne wspieranie klientów biznesowych, w sytuacjach kiedy trzeba wysyłać specjalistę do klienta wyceniamy dniówkowo lub godzinowo. Wspieranie przez telefon może się wtedy mieścić w cenie konkurencyjnej, czyli 15% ceny produktu. Można też sprzedawać serwis jako wsparcie na żądanie, tak jak to robią producenci pecetów.

Innym tematem jest gwarancja, która najczęściej zawiera w sobie wsparcie klientów przez jakiś czas po zakupie produktu. Zazwyczaj jest to 90 dni od daty zakupu. Wystawia to firmę na ryzyko kosztów związanych z serwisem jeśli produkt ma usterki. Również gwarancja może okazać się bardzo kosztowna jeśli w sprzedawanym produkcie odkryte zostaną usterki. Dobrym tego przykładem jest platforma do gier Xbox 360 produkowana przez Microsoft. Koszty naprawy usterek szacuje się na 1.15 miliarda dolarów. Niewiele firm jest w stanie przeżyć taką wpadkę.

Przyjmując strategię konkurowania niższą ceną uwzględniałbym koszty serwisu i zapewnienia jakości moich produktów, bo gwarancja pośpiesznie wykonanych produktów lub usług może być bardzo kosztowna.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *